修理や整備のためにお客様に質問しても、欲しい回答がもらえないことはありませんか？ 質問の仕方で変わります！
サービスエンジニアの対人能力強化研修では、ロールプレイングで実際にお客様とのやり取りを練習します。 エンジニア同士で練習するせいか、専門用語の多用や説明の簡略化が見られます。しかし、これが現場だと、お客様には伝わりません。 お客様の知識や理解の度合いによって、専門用語を分かりやすい言葉に置き換えたり、説明を長いものと短いものを準備するなど、現場で臨機応変に対応できるようにしておくことが必要なのです。 他にもありがちなのが、質問がお客様が答えにくい構成になっている、ということです。 エンジニアは「Aについて」の回答がもらえればそのあとの修理や整備の対応ができるので、ストレートに「Aについて教えてください」と聞くのですが、お客様からは想定外の回答が返ってきて、Aの情報を得られないことがあります。 想定外の回答が返ってきても、お客様の話を遮ることができず長く話を聞いた後に、「それで、Aについてなのですが…」と再度質問をすることになる、というやり取りです。 ※本コラムの続きは、関連リンクよりすぐ読めます。コラムは無料で公開中です。詳しくは、お気軽にお問い合わせください。
この製品へのお問い合わせ
基本情報
※コラムの詳細内容は、関連リンクより閲覧いただけます。 詳しくは、お気軽にお問い合わせください。
価格帯
納期
用途／実績例
※コラムの詳細内容は、関連リンクより閲覧いただけます。 詳しくは、お気軽にお問い合わせください。
企業情報
当社では、ビジネス現場で人が変わり、企業が変わる手法を開発し、 ご提供しています。 役立つために自らを変えることができる人材や、社会に貢献する企業理念を 実現するために協働・共創して挑戦し続ける組織など、こうした人と 組織を確立することで、時代を越えて繁栄し続ける不倒不滅の企業づくりを お手伝いしています。 ご要望の際は、お気軽にご相談ください。
