顧客の声から、店舗・EC問わず、顧客体験を向上。店舗の環境改善、ECサイトの案内文改良により問い合わせが減少
全国に約800店舗のリユースショップを展開する、ブックオフコーポレーション 株式会社様の『見える化エンジン』導入事例をご紹介いたします。 多い月で2万件を超える数のVOCが集まる中、分析の効率化と質の向上の両面で ツールが不可欠でした。 分析の種類が豊富で、クロス分析などの自由度も高く、推移変化が見やすい点 などが決め手となり、本システムを導入。店舗・EC問わず、不具合や 使いづらい点、ニーズの発見がしやすくなり、改善施策に繋がりました。 【課題・背景】 ■カスタマーセンター運営の合間で月次報告を実施。リソースが不足していた ため集計・レポーティングだけで毎月1週間ほどかかっていた ■目検での集計が精一杯で、本来力を入れるべき分析や提案に時間を割くことが できず、分析の質・提案数が上げられなかった ■店舗とネットをまたいで利用されるお客様が増えたため、データを統合して シームレスに捉えた分析による顧客理解が求められた ※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
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基本情報
【成果】 ■1週間かかっていたレポート作成が3日で作成可能になった ■レポートメールの開封率が1年間で約16％から29％までアップ ■店舗・EC問わず、不具合や使いづらい点、ニーズの発見がしやすくなり、改善施策に繋がっている ■発送サービスに関する問い合わせ増加を検知し理由を分析を行い、改善施策として説明文を 変更した結果、60件あった問い合わせが翌月には1件、翌々月には0件になった ■レビュー評価ごとの分析から、推奨・中立・批判への施策は実はそれぞれ 異なると根拠を持って示し、施策の優先度付けに活用 ※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
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企業情報
『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。