CS視点で可視化することで、事業部の原動力となるVOCの全社共有を実現！
PHC株式会社様にて、VOC活用の取り組み強化のため『見える化エンジン』 を導入した事例をご紹介します。 同社では、VOCを活用できる仕組みの構築に着手しましたが、お客様の声の 重要性は十分感じているものの、それを「組織(事業部)として運用できる 形にする」必要がありました。 ナレッジの豊富さ、”見せる”ことに優れた共有機能が決め手となり、 本システムを導入。徐々に特定の項目に関する問い合わせが減少していき、 最終的に目標であった「問い合わせの削減」を達成することができました。 【課題】 ■VOCを商品やサービスに活かしきれていないという意見が多くあった ■約1万件のデータを手作業で分析したところ、5名で3ヶ月という工数をかけた もののカテゴリ分類が精一杯だった ■事業部の着眼点を活かしつつ、分析の質を向上させる必要性を感じた ※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
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基本情報
【取り組み・成果】 ■業務報告が中心だった営業日報に、VOCの記入欄を設けることで、 担当者の気づきや提案などの記載が増加 ■問い合わせ内容をマトリクスで分類することでKPI化を実現し、モニタリングできるよう整備 ■ナレッジ化された情報が窓口対応に活用されたことで一次解決率が向上 ■増加した問い合わせ内容を、時系列で可視化したことで検知し、FAQに反映 したことでお客様の自己解決率が向上し、問い合わせ数削減を実現 ■共有機能を活かして整備したVOC社内ポータルにて、お客様の声を社内へ発信 ※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
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企業情報
『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。
