購買情報も紐づけて比較することで、お客様の購買継続促進につながる施策の提案が可能になった事例
ダイレクトマーケティングビジネスをBPOとしてクライアントから受託し ワンストップでサポートする株式会社博報堂コネクト様にて 『見える化エンジン』を導入いただいた事例をご紹介いたします。 コンタクトセンターを運営する上で、お客様の本当の声をクライアントに 還元したい、そのためには通話の音声を漏れなく拾って、分析する必要が あると考えました。 導入後は、オペレーターが復唱した際などに残したキーワードをOPの データから抽出し、CUのデータにタグ付けすることで、話題やキーワードを 特定できるようになりました。 【課題・背景】 ■コンタクトセンターには膨大な量のVOCが集まるものの、オペレーターが 応対履歴として入力できる情報には限りがあった ■業務受託するクライアントのダイレクトマーケティングビジネスを 成功させるため、クライアント以上にお客様のインサイトを詳細に 理解する必要があると考えていた ※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
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基本情報
【成果】 ■お客様の購入回数別の発言傾向や解約する(継続購入をやめる)タイミング等、お客様の 心理や傾向を把握することで、クライアントへ継続購入施策を提案する際等のヒントが 得られるようになった ■お客様から多く挙がるご意見は、コンタクトセンター内でも感覚として理解していたが、 肯定的なものと否定的なものを定量的に集計することで、より新たな気づきに繋がった ■音声認識したテキストデータを分析することで、オペレーターが要約して入力する 応対履歴には表れない言葉のニュアンスの違いや何気ない表現からお客様の細かい 気持ちの動き、ひいては顧客インサイトを知ることができた ※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
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企業情報
『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。